絆が生まれる瞬間

高野登 著

 

仕事の取り組み方には4つの段階がある。

１　Labor　いやいや言われた業務をこなす。

２　JOB　　普通に業務をこなす。

３　Work　 にこにこと笑顔で仕事をする。

４　Play　 ワクワク感を持って仕事をする。

「プレファランス・パット」

お客様のちょっとした情報を書留めて情報システムに入力される。

「リッツ・カールトン・ミスティーク」

情報の集積によって生み出されている。

 

「サービス・クオリティ・インジケーター（SQI)」

毎日の仕事やサービスを提供する場面で起きてくる欠陥や失敗、問題事項などを数値化して記録に残し、分析する事によって、サービスの改善に結びつけるアプローチ。

飛び出した発想が身につく「Go Beyond 9 Dots」

個人個人が常に考える習慣を身に着け、自らの発送の枠から飛び出してアイデアを練る事を切望している。

自分の目先の利益にとらわれることなく、お客様にとって何が大切かを最優先させることで、見えない絆の糸がしっかりと結ばれる。

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「1日2千ドルの決裁権」

創意工夫を凝らしてお客様に最高のおもてなしをお届けしよう。

それが結果として自分自身の成長にもつながっていく。

会社が何よりも望んでいるのは、社員一人ひとりの人間的成長に他ならない。

 

「地域貢献を通して、感謝の気持ちをカタチに表し、社員、お客様、地域社会とホテルとの絆を紡いでいる」ホスピタリティの実践

「気持ちのよい挨拶と笑顔から始まる」

「忘却曲線」人間の記憶というものは、覚えた直後は１００％覚えている。

1時間後は56％がなくなってしまう。

1日たった時点では74％が消えてしまう。

忘れるということは人間の自己防衛本能。

握りこぶしでは握手ができない。

自分の心をオープンにして、相手の心と向き合い、そして相手を理解する。