リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

高野登 著

 

リッツカールトンはホテル産業ではなくホスピタリティ産業である。

リッツカールトンが提供しているのは設備と技術ではなく心そのもの。

チームワークの良さが最高のサービスをつくる。

自分のセクション以外で起きたことでもホテル全体の問題としてとらえて行動できる。

いかに「感動」を提供できるかがプロの仕事。

お客様ですら気づかれていない望みとは何か、それに対して自分ができる最高のおもてなしとは何なのかを常に考える。

サービスで重要なことは高く感性を共有すること。

サービスを科学と考え、最高のおもてなしをするための仕組みを作っている。

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技術は訓練できてもパーソナリティ教育は？

サービスの技術や技能は訓練すれば習得できまる。

知識もキャリアを積めば自然に身につく。

しかしその人の人格や価値観は長い時間をかけてつちかわれてきたものであることからパーソナリティーは鍛えられない。

グッドアイデアボード

社員が自由に感性を発揮する他の仕組みのひとつとしての機能「グッドアイデアボード」。

アイデアを誰でも上げれる仕組み。

単純な仕事もビジョンを持てば成功につながる

単純なロボットのようにただこなしていたら感性は磨耗する。

そこに明確な目標やビジョンが加わると単純な作業も自分の感性を発揮できる仕事となる。

感謝されるサービスがブランドの価値を高める

リッツカールトンにとってブランドは「約束」である。

満足→感動→感謝のレベルを目指して初めてサービスの瞬間がおとずれる。